AllianceBernstein
Ecco come migliorare il rapporto con i clienti individuando la loro personalità
AllianceBernstein ha elaborato una guida semplice per orientarsi nelle interazioni con quattro tipi di personalità di base: dominatore, collaboratore, delegante, impersonatore
17 Giugno 2021 17:12
Il lavoro dei consulenti finanziari si basa sul rapporto con il cliente, per questo è importante cercare di capire davanti chi ci si trova di fronte. Per comprende i motivi che determinano le scelte delle persone si ricorre ad alcuni test sulla personalità come DISC, Kolbe e Myers-Briggs. Ma uno degli inconvenienti di queste valutazioni è che implicano uno studio approfondito da parte del consulente prima che possano tornare utili. Kennet Haman, Managing Director AB Advisor Institure ha per questo elaborato una guida per orientarsi in modo più semplice.
Haman spiega che "ogni individuo si colloca da qualche parte in uno spettro di controllo degli eventi, delle persone e della vita in generale. La maggior parte delle persone si colloca in un’area a metà di uno spettro che presenta due estremi".
Come suggerito dal grafico, a destra si trovano le persone che hanno bisogno di un forte controllo su ciò che accade nel loro mondo. Un’espressione di dominanza e di efficacia personale che cercano i clienti che si posizionano in quella parte del grafico. A sinistra invece, in progressione graduale ci sono le persone che non hanno il prieno controllo sulla loro vita e che si esprimono con sottomissione e di impotenza appresa. In questa linea si sviluppano quattro tipi di personalità.
I Dominatori adottano un approccio fai-da-te perchè hanno bisogno di avere il controllo su tutto. "È difficile lavorare con i Dominatori - dice Haman - perché vogliono controllare ogni decisione e ogni aspetto del rapporto. Non si fanno problemi a licenziare un consulente per la minima ragione. Solitamente, vogliono avere il pieno controllo su ogni decisione finché una decisione non si rivela sbagliata e a quel punto incolpano il consulente del fallimento". Per questo, secondo l'analisi elaborata da Haman, i rapporti con i Dominatori sono fragili. Il miglior approccio da utilizzare è quello di rimettersi sempre a lui quando si deve presentare una proposta, prendere appunti ad ogni interazione "perché un cliente con questo tipo di personalità spesso punisce il proprio consulente se ritiene che abbia fallito".
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Anche i Collaboratori vogliono avere il controllo delle cose, ma rispetto ai Dominatori, sono meno propensi a voler gestire da soli i propri investimenti e spesso assumono un consulente. Prima di accettare un processo vogliono comunque essere coinvolti in ogni decisione. Il cliente che presenta questo tipo di personalità richiede, infatti, frequenti confronti sulle decisioni e vuole comprendere le dinamiche di mercato. D'altro canto i consulenti che si reputano mentori o consiglieri spesso hanno piacere a lavorare con questi clienti. "Quando accettate un incarico da un Collaboratore - suggerisce Haman - prestate attenzione a quanti dettagli chiede per sentirsi adeguatamente informato, perché alcuni si soffermeranno sui particolari mentre altri si accontenteranno di meno informazioni. Assicuratevi di essere in grado di comprendere e soddisfare le loro esigenze prima di instaurare un rapporto".
Un altra personalità-base è quella costituita dai Deleganti. Se uno di loro decide di assumere un consulente acquisendo un livello minimo di fiducia, delega a lui la maggior parte del processo decisionale. Questi sono i clienti ideali per molti consulenti. Come spiega Haman, "questo è il cliente che dice: “Mi fido di lei; faccia solo ciò che pensa sia giusto!” Ma non cullatevi nell’autocompiacimento. Questi clienti hanno ancora bisogno di essere informati sulle decisioni. I Deleganti non hanno bisogno di molto controllo, ma rimangono comunque delusi da eventi inaspettati e rispondono con veemenza se si sentono traditi o trattati male. È quindi importante instaurare e mantenere un clima di fiducia, fornendo prove concrete di buone intenzioni e competenza professionale".
Gli Impersonatori, al lato opposto dei Dominatori, sentono di non avere alcun controllo sugli eventi della propria vita e spesso hanno bisogno di un importante sostegno: spesso percepiscono impotenza e la sensazione di essere sopraffatti dalla vita e anche dalla gestione del patrimonio. Al pari del Dominatore però, un Impersonatore si arrabbia se si sente deluso o scontento. Per questo è anche qui utile conservare gli appunti degli incontri. "Ho coniato la categoria di Impersonatore - spiega Haman - perché questi clienti non rappresentano sé stessi in modo autentico come decisori adulti. Vivono la vita come bambini, alla ricerca di un adulto che si prenda cura di loro. E, come i bambini, oppongono resistenza alle indicazioni fornite dal loro consulente e non sopportano il vincolo imposto da un processo di investimento. Pertanto - continua Kennet Haman - il consulente prudente si aspetta intemperanze e un rapporto molto fragile".
QUESTIONE DI CONTROLLO
Haman spiega che "ogni individuo si colloca da qualche parte in uno spettro di controllo degli eventi, delle persone e della vita in generale. La maggior parte delle persone si colloca in un’area a metà di uno spettro che presenta due estremi".
Come suggerito dal grafico, a destra si trovano le persone che hanno bisogno di un forte controllo su ciò che accade nel loro mondo. Un’espressione di dominanza e di efficacia personale che cercano i clienti che si posizionano in quella parte del grafico. A sinistra invece, in progressione graduale ci sono le persone che non hanno il prieno controllo sulla loro vita e che si esprimono con sottomissione e di impotenza appresa. In questa linea si sviluppano quattro tipi di personalità.
DOMINATORI
I Dominatori adottano un approccio fai-da-te perchè hanno bisogno di avere il controllo su tutto. "È difficile lavorare con i Dominatori - dice Haman - perché vogliono controllare ogni decisione e ogni aspetto del rapporto. Non si fanno problemi a licenziare un consulente per la minima ragione. Solitamente, vogliono avere il pieno controllo su ogni decisione finché una decisione non si rivela sbagliata e a quel punto incolpano il consulente del fallimento". Per questo, secondo l'analisi elaborata da Haman, i rapporti con i Dominatori sono fragili. Il miglior approccio da utilizzare è quello di rimettersi sempre a lui quando si deve presentare una proposta, prendere appunti ad ogni interazione "perché un cliente con questo tipo di personalità spesso punisce il proprio consulente se ritiene che abbia fallito".
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Anche i Collaboratori vogliono avere il controllo delle cose, ma rispetto ai Dominatori, sono meno propensi a voler gestire da soli i propri investimenti e spesso assumono un consulente. Prima di accettare un processo vogliono comunque essere coinvolti in ogni decisione. Il cliente che presenta questo tipo di personalità richiede, infatti, frequenti confronti sulle decisioni e vuole comprendere le dinamiche di mercato. D'altro canto i consulenti che si reputano mentori o consiglieri spesso hanno piacere a lavorare con questi clienti. "Quando accettate un incarico da un Collaboratore - suggerisce Haman - prestate attenzione a quanti dettagli chiede per sentirsi adeguatamente informato, perché alcuni si soffermeranno sui particolari mentre altri si accontenteranno di meno informazioni. Assicuratevi di essere in grado di comprendere e soddisfare le loro esigenze prima di instaurare un rapporto".
DELEGANTI
Un altra personalità-base è quella costituita dai Deleganti. Se uno di loro decide di assumere un consulente acquisendo un livello minimo di fiducia, delega a lui la maggior parte del processo decisionale. Questi sono i clienti ideali per molti consulenti. Come spiega Haman, "questo è il cliente che dice: “Mi fido di lei; faccia solo ciò che pensa sia giusto!” Ma non cullatevi nell’autocompiacimento. Questi clienti hanno ancora bisogno di essere informati sulle decisioni. I Deleganti non hanno bisogno di molto controllo, ma rimangono comunque delusi da eventi inaspettati e rispondono con veemenza se si sentono traditi o trattati male. È quindi importante instaurare e mantenere un clima di fiducia, fornendo prove concrete di buone intenzioni e competenza professionale".
IMPERSONATORI
Gli Impersonatori, al lato opposto dei Dominatori, sentono di non avere alcun controllo sugli eventi della propria vita e spesso hanno bisogno di un importante sostegno: spesso percepiscono impotenza e la sensazione di essere sopraffatti dalla vita e anche dalla gestione del patrimonio. Al pari del Dominatore però, un Impersonatore si arrabbia se si sente deluso o scontento. Per questo è anche qui utile conservare gli appunti degli incontri. "Ho coniato la categoria di Impersonatore - spiega Haman - perché questi clienti non rappresentano sé stessi in modo autentico come decisori adulti. Vivono la vita come bambini, alla ricerca di un adulto che si prenda cura di loro. E, come i bambini, oppongono resistenza alle indicazioni fornite dal loro consulente e non sopportano il vincolo imposto da un processo di investimento. Pertanto - continua Kennet Haman - il consulente prudente si aspetta intemperanze e un rapporto molto fragile".
